Objectifs de la formation
- Comprendre la notion de la relation client au sens large, et en particulier dans la gestion des impayés
- Anticiper et gérer un litige de manière constructive
- Savoir faire preuve d’assertivité face aux situations compliquées, sans céder à l’agressivité ou la lassitude.
Contenu de l'action formation
En amont de la formation : une activité numérique à distance sera proposée aux participants afin de les amener à réfléchir sur leur fonction, leurs méthodes et posture professionnelle.
Comprendre la notion de relation clients
- Identifier les attentes du client en matière de relation professionnelle
- Reconnaître les points de friction de la relation clients
- Comprendre les enjeux d’une relation clients
- Développer une attitude « relation clients »
La communication au centre de la relation clients
- Décrypter le schéma de la communication
- Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
- Identifier les freins à la communication
- Découvrir les bases de la CNV (communication non violente) et adopter une posture efficace
Connaître son interlocuteur pour mieux s’adapter
- Comprendre la notion de cadre de référence et l’impact des échelles de valeur sur la relation
- Savoir identifier le comportement du client dans une situation normale et son évolution sous stress
- Les différents comportements relationnels – agressivité, passivité, soumission
- Etre percutant dans sa réponse – l’échelle des comportements
Aborder la question de l’impayé avec le client
- Connaître les enjeux juridiques, économiques et relationnels du recouvrement
- Organiser efficacement la gestion des impayés
- Identifier les règles et définir les bonnes pratiques de la relance téléphonique
- Comprendre pourquoi les réactions des clients sont virulentes
- Savoir réagir quand la communication dérape
Comprendre le processus du conflit
- Définir la notion de conflit et ce qui se joue dans la relation
- Analyser les différents types de conflits
- Comprendre l’escalade des frustrations et des agressions, jusqu’au clash
- Interpréter ses propres réactions et découvrir son propre mode de communication en situation de conflit
- Apprendre à diminuer sa propre frustration sur le plan : Intellectuel, Emotionnel, Relationnel
- Apprendre à désamorcer la frustration chez l’autre par l’écoute et le questionnement
- Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Gérer son stress et ses émotions lors d’un litige
- Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
- S’affirmer pour négocier un compromis
- Prendre du recul pour faire face à ses émotions
Clôturer un conflit et renforcer la relation
- Résumer et reformuler
- Poser les bases de la relation avec le client
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
- Anticiper et préparer les futurs contacts clients
- Définir les contours d’une communication efficace
Méthodes pédagogiques et moyens techniques
- Essentiellement pratiques, les méthodes pédagogiques reposent sur les principes suivants : classes inversées ; maïeutique via des partages d’expérience, des activités digitales, des exercices d’intelligence collective ; mises en situation et jeux de rôles ; études de cas ; ateliers ludo-pédagogiques et exercices inspirés de techniques théâtrales; travail de réflexion individuelle, tests et autodiagnostics.
- Formation présentielle. Nos salles sont adaptées au nombre de participants et équipées pour les besoins de la formation. Elles disposent d’un vidéoprojecteur, d’un paperboard et d’une connexion Wifi. Le formateur apporte le matériel de formation nécessaire à son animation.
- Chaque stagiaire recevra un lien lui permettant de télécharger le programme de la formation, les supports d’animation et tout autre document que le formateur jugera nécessaire de partager au groupe avant, pendant et après la formation. Ces supports pourront également être transmis par mail selon les besoins du stagiaire.
Public visé
- Toute personne étant en relation avec d’autres parties prenantes de l’entreprise.
Prérequis
- Aucun prérequis
Suivi & Évaluation des résultats
- Pour assurer un suivi individuel, MS Formation donne accès à sa plateforme de partage DIGIFORMA, permettant à chaque apprenant de récupérer en ligne toutes les ressources de la formation.
- Par ailleurs MS formation met en place 2 types d’évaluations : des évaluations des acquis en cours et fin de formation (via quiz, exercices pratiques, études de cas, jeux de rôles, mises en situation) ; ainsi qu’une évaluation de la qualité de la formation délivrée.
- Une attestation de fin de formation est remise au participant.
- Tout au long du parcours, chaque session est justifiée par un émargement numérique attestant de la présence du stagiaire en formation.
Équipe pédagogique
- Formation animée par un formateur senior, ancien professionnel confirmé dans la relation clients.
- Nos référents pôles et notre responsable pédagogique supervisent l’ensemble des parcours de formation.