Objectifs de la formation
- Comprendre les techniques de communication verbale et non-verbale
- Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique pour optimiser l’image de l’entreprise en mettant en pratique les savoir-faire fondamentaux de l’accueil
- Gérer les réclamations et contribuer à la fidélisation des clients
Contenu de l'action formation
En amont de la formation : une activité numérique à distance sera proposée aux participants afin de les amener à réfléchir sur leurs méthodes et postures professionnelles.
Les conditions d’un accueil réussi
- Comment donner une première bonne impression ?
- Décrypter le schéma de la communication
- Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
- Comprendre le cadre de référence et l’impact des échelles de valeur sur la compréhension du discours
Assurer un accueil physique de qualité
- Organiser son espace d’accueil
- Développer une écoute active pour bien comprendre son interlocuteur
- Adopter la bonne posture
- Prendre congé : L’art et la manière de conclure un entretien
Optimiser l’accueil téléphonique
- Organiser son plan de travail : les astuces pratiques pour être réactif et qualitatif lorsque le téléphone sonne
- Sourire au téléphone
- Identifier ses propres comportements et leurs impacts sur la relation avec son interlocuteur
- Préparer et assurer le suivi des appels : suivre une trame et jouer la carte de la qualité
- Les étapes incontournables à respecter
La gestion au quotidien
- Identifier et s’adapter aux différents styles de clients
- Concilier accueil téléphonique et physique
La gestion des litiges et la préservation de la relation clients
- Savoir fidéliser les clients : quelles sont les attentes des clients ? Quels sont les moyens pour les fidéliser ? Pourquoi les fidéliser ?
- Traiter les réclamations : les 10 règles d’or à respecter, la méthode ERICA
- Faire preuve d’assertivité : gérer son stress en identifiant les comportements négatifs et en utilisant une méthode de communication assertive
Méthodes pédagogiques et moyens techniques
- Essentiellement pratiques, les méthodes pédagogiques reposent sur les principes suivants : classes inversées ; maïeutique via des partages d’expérience, des activités digitales, des exercices d’intelligence collective ; mises en situation et jeux de rôles ; études de cas ; ateliers ludo-pédagogiques et exercices inspirés de techniques théâtrales; travail de réflexion individuelle, tests et autodiagnostics.
- Formation présentielle. Nos salles sont adaptées au nombre de participants et équipées pour les besoins de la formation. Elles disposent d’un vidéoprojecteur, d’un paperboard et d’une connexion Wifi. Le formateur apporte le matériel de formation nécessaire à son animation.
- Chaque stagiaire recevra un lien lui permettant de télécharger le programme de la formation, les supports d’animation et tout autre document que le formateur jugera nécessaire de partager au groupe avant, pendant et après la formation. Ces supports pourront également être transmis par mail selon les besoins du stagiaire.
Public visé
- Toute personne chargée de recevoir et d’accueillir du public et de répondre au téléphone
Prérequis
- Comprendre et s’exprimer en français
Suivi & Évaluation des résultats
- Pour assurer un suivi individuel, MS Formation donne accès à sa plateforme de partage DIGIFORMA, permettant à chaque apprenant de récupérer en ligne toutes les ressources de la formation.
- Par ailleurs MS formation met en place 2 types d’évaluations : des évaluations des acquis en cours et fin de formation (via quiz, exercices pratiques, études de cas, jeux de rôles, mises en situation) ; ainsi qu’une évaluation de la qualité de la formation délivrée.
- Une attestation de fin de formation est remise au participant.
- Tout au long du parcours, chaque session est justifiée par un émargement numérique attestant de la présence du stagiaire en formation.
Équipe pédagogique
- Formation animée par un formateur et manager confirmé.
- Nos référents pôles et notre responsable pédagogique supervisent l’ensemble des parcours de formation.