Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Objectifs de la formation

  • Comprendre les techniques de communication verbale et non-verbale
  • Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique pour optimiser l’image de l’entreprise en mettant en pratique les savoir-faire fondamentaux de l’accueil
  • Gérer les réclamations et contribuer à la fidélisation des clients

Contenu de l'action formation

Les conditions d’un accueil réussi

  • Comment donner une première bonne impression ?
  • Décrypter le schéma de la communication
  • Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
  • Apports pratiques : exercices pratiques, mises en situation, jeu du mime autour de la communication non verbale et para-verbale
  • Comprendre le cadre de référence et l’impact des échelles de valeur sur la compréhension du discours
  • Atelier : Elaborer son échelle de valeur et la confronter à celle des autres

Assurer un accueil physique de qualité

  • Organiser son espace d’accueil
  • Développer une écoute active pour bien comprendre son interlocuteur
  • Apports pratiques : Test de la qualité d’écoute, jeu de restitution, reformulations, jeu du schmilblick autour du questionnement
  • Adopter la bonne posture
  • Apports pratiques : Réflexions collectives, SBAM attitude, règle des 4×20
  • Prendre congé : L’art et la manière de conclure un entretien
  • Apports pratiques : Mises en situation

Optimiser l’accueil téléphonique

  • Organiser son plan de travail : les astuces pratiques pour être réactif et qualitatif lorsque le téléphone sonne
  • Sourire au téléphone
  • Apports pratiques : Positive attitude et Jeu du Pas de problème
  • Identifier ses propres comportements et leurs impacts sur la relation avec son interlocuteur
  • Apports pratiques : Autodiagnostic et réflexions collectives en maïeutique
  • Préparer et assurer le suivi des appels : suivre une trame et jouer la carte de la qualité
  • Exercices pratiques : écrire un scénario
  • Les étapes incontournables à respecter
  • Apports pratiques : mises en situation – prendre un appel, transférer un appel, prendre un message…

La gestion au quotidien

  • Identifier et s’adapter aux différents styles de clients
  • Apports pratiques : Brainstorming sur les différents styles de clients, les postures et comportements à adopter Jeu de rôles
  • Concilier accueil téléphonique et physique
  • Apports pratiques : Mises en situation

Méthodes pédagogiques et moyens techniques

  • Méthodes pédagogiques
  • La formation est dispensée en présentiel
  • Essentiellement pratiques, les méthodes pédagogiques reposent sur la mise en place de jeux de rôle et de mises en situation, ainsi qu’un travail de réflexion collective de type maïeutique. Des situations vécues ou jouées seront débriefées par le formateur et le groupe. L’approche est résolument ludo-pédagogique pour permettre un meilleur ancrage des techniques vues lors de la formation
  • Nos salles sont adaptées au nombre de participants et équipées pour les besoins de la formation. Elles disposent d’un vidéoprojecteur, d’un paperboard et d’une connexion Wifi. Le formateur apporte le matériel de formation nécessaire à son animation.
  • Chaque stagiaire recevra un lien lui permettant de télécharger le programme de la formation, les supports d’animation et tout autre document que le formateur jugera nécessaire de partager au groupe avant, pendant et après la formation.
  • Dispositif non certifiant

Public visé

  • Toute personne chargée de recevoir et d’accueillir du public et de répondre au téléphone

Prérequis

  • Aucun pré-requis

Suivi & Évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.

Tarif : 790 € HT (inter)

Durée : 2 jours

Sessions : Nous contacter