Objectifs de la formation
- Comprendre la notion de la relation client au sens large, et en particulier dans la gestion des impayés
- Anticiper et gérer un litige de manière constructive
- Savoir faire preuve d’assertivité face aux situations compliquées, sans céder à l’agressivité ou la lassitude.
Contenu de l'action formation
Comprendre la notion de relation clients
- Identifier les attentes du client en matière de relation professionnelle
- Apports pratiques : Empathy map et activité photolangage
- Reconnaître les points de friction de la relation clients
- Comprendre les enjeux d’une relation clients
- Apports pratiques : Réflexions collectives en maïeutique, activité Ange et démon, jeu de la baguette magique
La communication au centre de la relation clients
- Décrypter le schéma de la communication
- Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
- Apports pratiques : Exercices pratiques, mises en situation, jeu du mime autour de la communication non verbale et para-verbale
- Identifier les freins à la communication
- Apports pratiques : Réflexions collectives en maïeutique
- Découvrir les bases de la CNV (communication non violente) et adopter une posture efficace
- Apports pratiques : Réflexions collectives et mises en situation
Connaître son interlocuteur pour mieux s’adapter
- Comprendre la notion de cadre de référence et l’impact des échelles de valeur sur la relation
- Atelier découverte : Elaborer son échelle de valeur et la confronter à celle des autres
- Savoir identifier le comportement du client dans une situation normale et son évolution sous stress
- Apports pratiques : Echanges collectifs et jeux de rôle
- Les différents comportements relationnels – agressivité, passivité, soumission
- Etre percutant dans sa réponse – l’échelle des comportements
- Apports pratiques : Situer le client sur l’échelle des comportements
Aborder la question de l’impayé avec le client
- Connaître les enjeux juridiques, économiques et relationnels du recouvrement
- Organiser efficacement la gestion des impayés
- Cas pratique : gérer un impayé client
- Identifier les règles et définir les bonnes pratiques de la relance téléphonique
- Apports pratiques : Brainstorming et debriefs collectifs, rédaction d’une charte de bonnes pratiques
- Comprendre pourquoi les réactions des clients sont virulentes
- Apports pratiques : Réflexions collectives et exercices pratiques : travail sur les messages véhiculés, à la fois sur le fond et la forme
- Savoir réagir quand la communication dérape
- Apports pratiques : Mises en pratique de la CNV
Comprendre le processus du conflit
- Définir la notion de conflit et ce qui se joue dans la relation
- Analyser les différents types de conflits
- Comprendre l’escalade des frustrations et des agressions, jusqu’au clash
- Interpréter ses propres réactions et découvrir son propre mode de communication en situation de conflit
- Apports pratiques : Autodiagnostic, test pour identifier son propre style de communication
- Apprendre à diminuer sa propre frustration sur le plan : Intellectuel, Emotionnel, Relationnel
- Apports pratiques : Réflexions collectives en maïeutique
- Apprendre à désamorcer la frustration chez l’autre par l’écoute et le questionnement
- Apports pratiques : Test de la qualité d’écoute, jeu de restitution Mise en pratique du questionnement
- Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
- Apports pratiques : Les degrés de l’escalade
Gérer son stress et ses émotions lors d’un litige
- Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
- Apports pratiques : Jeux de rôle et mises en situation
- S’affirmer pour négocier un compromis
- Apports pratiques : Cas pratiques de négociations, jeux de rôles et mises en situation autour de l’assertivité
- Prendre du recul pour faire face à ses émotions
- Apports pratiques : Echanges collectifs et réflexion en maïeutique
Clôturer un conflit et renforcer la relation
- Résumer et reformuler
- Exercices pratiques autour de la reformulation
- Poser les bases de la relation avec le client
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
- Anticiper et préparer les futurs contacts clients
- Définir les contours d’une communication efficace
- Exercice pratique : mettre en place le suivi clients
Méthodes pédagogiques et moyens techniques
- Méthodes pédagogiques et moyens techniques
- Méthodes pédagogiques
- La formation est dispensée en présentiel
- Essentiellement pratiques, les méthodes pédagogiques reposent sur la mise en place de jeux de rôle et de mises en situation, ainsi qu’un travail de réflexion collective de type maïeutique. Tests et jeux permettent aux apprenants de s’auto-diagnostiquer et de s’entraîner à appréhender leur nouvelle manière de communiquer dans leur environnement professionnel, Des situations vécues ou jouées seront débriefées par le formateur et le groupe, permettant d’illustrer les points abordés. L’approche est résolument ludo-pédagogique pour permettre un meilleur ancrage des techniques vues lors de la formation.
- Dispositif non certifiant
- Moyens techniques
- Nos salles sont adaptées au nombre de participants et équipées pour les besoins de la formation. Elles disposent d’un vidéoprojecteur, d’un paperboard et d’une connexion Wifi. Le formateur apporte le matériel de formation nécessaire à son animation.
- Chaque stagiaire recevra aussi un lien lui permettant de télécharger le programme de la formation, les supports d’animation et tout autre document que le formateur jugera nécessaire de partager au groupe avant, pendant et après la formation.
Public visé
- Toute personne étant en relation avec d’autres parties prenantes de l’entreprise.
Prérequis
- Aucun pré-requis
Suivi & Évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d’évaluation de la formation.