Gérer les litiges et préserver la relation client

    Objectifs de la formation

  • Comprendre la notion de la relation client au sens large, et en particulier dans la gestion des impayés
  • Anticiper et gérer un litige de manière constructive
  • Savoir faire preuve d’assertivité face aux situations compliquées, sans céder à l’agressivité ou la lassitude.

Contenu de l'action formation

Comprendre la notion de relation clients
Identifier les attentes du client en matière de relation professionnelle
Apports pratiques : Empathy map et activité photolangage
Reconnaître les points de friction de la relation clients
Comprendre les enjeux d’une relation clients
Apports pratiques : Réflexions collectives en maïeutique, activité Ange et démon, jeu de la baguette magique
La communication au centre de la relation clients
Décrypter le schéma de la communication
Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
Apports pratiques : Exercices pratiques, mises en situation, jeu du mime autour de la communication non verbale et para-verbale
Identifier les freins à la communication
Apports pratiques : Réflexions collectives en maïeutique
Découvrir les bases de la CNV (communication non violente) et adopter une posture efficace
Apports pratiques : Réflexions collectives et mises en situation
Connaître son interlocuteur pour mieux s’adapter
Comprendre la notion de cadre de référence et l’impact des échelles de valeur sur la relation
Atelier découverte : Elaborer son échelle de valeur et la confronter à celle des autres
Savoir identifier le comportement du client dans une situation normale et son évolution sous stress
Apports pratiques : Echanges collectifs et jeux de rôle
Les différents comportements relationnels – agressivité, passivité, soumission
Etre percutant dans sa réponse - l’échelle des comportements
Apports pratiques : Situer le client sur l’échelle des comportements
Aborder la question de l’impayé avec le client
Connaître les enjeux juridiques, économiques et relationnels du recouvrement
Organiser efficacement la gestion des impayés
Cas pratique : gérer un impayé client
Identifier les règles et définir les bonnes pratiques de la relance téléphonique
Apports pratiques : Brainstorming et debriefs collectifs, rédaction d’une charte de bonnes pratiques
Comprendre pourquoi les réactions des clients sont virulentes
Apports pratiques : Réflexions collectives et exercices pratiques : travail sur les messages véhiculés, à la fois sur le fond et la forme
Savoir réagir quand la communication dérape
Apports pratiques : Mises en pratique de la CNV
Comprendre le processus du conflit
Définir la notion de conflit et ce qui se joue dans la relation
Analyser les différents types de conflits
Comprendre l’escalade des frustrations et des agressions, jusqu’au clash
Interpréter ses propres réactions et découvrir son propre mode de communication en situation de conflit
Apports pratiques : Autodiagnostic, test pour identifier son propre style de communication
Apprendre à diminuer sa propre frustration sur le plan : Intellectuel, Emotionnel, Relationnel
Apports pratiques : Réflexions collectives en maïeutique
Apprendre à désamorcer la frustration chez l’autre par l’écoute et le questionnement
Apports pratiques : Test de la qualité d’écoute, jeu de restitution Mise en pratique du questionnement
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Apports pratiques : Les degrés de l’escalade
Gérer son stress et ses émotions lors d'un litige
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
Apports pratiques : Jeux de rôle et mises en situation
S'affirmer pour négocier un compromis
Apports pratiques : Cas pratiques de négociations, jeux de rôles et mises en situation autour de l’assertivité
Prendre du recul pour faire face à ses émotions
Apports pratiques : Echanges collectifs et réflexion en maïeutique
Clôturer un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Exercices pratiques autour de la reformulation
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Définir les contours d’une communication efficace
Exercice pratique : mettre en place le suivi clients

Ressources pédagogiques

  • Méthodes pédagogiques et moyens techniques
  • Méthodes pédagogiques
  • La formation est dispensée en présentiel
  • Essentiellement pratiques, les méthodes pédagogiques reposent sur la mise en place de jeux de rôle et de mises en situation, ainsi qu’un travail de réflexion collective de type maïeutique. Tests et jeux permettent aux apprenants de s’auto-diagnostiquer et de s’entraîner à appréhender leur nouvelle manière de communiquer dans leur environnement professionnel, Des situations vécues ou jouées seront débriefées par le formateur et le groupe, permettant d’illustrer les points abordés. L’approche est résolument ludo-pédagogique pour permettre un meilleur ancrage des techniques vues lors de la formation.
  • Dispositif non certifiant
  • Moyens techniques
  • Nos salles sont adaptées au nombre de participants et équipées pour les besoins de la formation. Elles disposent d’un vidéoprojecteur, d’un paperboard et d’une connexion Wifi. Le formateur apporte le matériel de formation nécessaire à son animation. Chaque stagiaire recevra une pochette contenant feuilles et stylo. Il recevra aussi un lien lui permettant de télécharger le programme de la formation, les supports d’animation et tout autre document que le formateur jugera nécessaire de partager au groupe avant, pendant et après la formation.

Public visé

  • Toute personne étant en relation avec d’autres parties prenantes de l’entreprise.

Prérequis

  • Aucun pré-requis

Suivi & Évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.

Tarif : Sur demande

Sessions : Nous contacter